周延礼：深入推进保险纠纷调处机制建设 切实加强消费者权益保护工作

　　周延礼表示，保险纠纷调处机制能够及时将矛盾纠纷化解在初始阶段，降低保险消费者维权成本，促进保险行业和社会的和谐稳定，是解决保险业矛盾纠纷的有效途径，也是保护保险消费者合法权益的重要措施之一。2007年4月，保监会下发《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》，在全行业启动保险纠纷调处机制试点工作。从试点工作情况来看，要使得纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持。这其中，保险公司的积极参与至关重要。

　　周延礼指出，保险公司参与保险纠纷调处工作，有利于改善和提升保险公司和行业的社会形象，形成和谐的发展环境；有利于及时化解矛盾纠纷，防范风险；有利于加强内控管理，提高服务水平。首先，保险公司总公司要支持和推动分支机构在今年9月底前参与当地的保险纠纷调处工作。一是要明确态度。二是要加强督导，确定专门部门指导和督促分支机构参加纠纷调处工作。三是要做好教育培训，切实扭转“重诉讼、轻调解”的倾向。其次，建立健全制度机制，保障调处工作顺利进行。保险公司总公司要从有利于及时妥善化解矛盾纠纷的角度出发，在确保风险可控的前提下，为纠纷调处工作顺利运行提供政策、人力、财力支持。一是完善制度，将调处机构出具的调解协议或调处决定书作为核赔的有效依据。二是建立调解案件核赔权限动态授予机制，对进入到纠纷调处机制处理的争议纠纷案件，要根据该案件的性质、影响等情况，适当调整核赔授予权限，以保证该案件能够通过纠纷调处机制调解解决。三是建立异地调解授权机制，对于由总部或区域电销中心呼出的电话销售业务、由总部维护的网络销售业务而产生的矛盾纠纷，授权消费者所在地分支机构通过纠纷调处机制加以调解解决。四是建立应调工作制度，凡是消费者提出通过调处机制解决纠纷的，或者调处机构通知参加调解的，保险公司均要派员按时参加调解，不得不予接受。五是要按照保险行业协会的有关规定，对纠纷调处机构给予经费支持。最后，加大考核力度，确保调解协议得到切实执行。保险公司要建立健全考核机制，将分支机构执行调解协议的有关情况纳入到工作考核指标体系之中。加强监督检查力度，对不执行调解协议的，要给予相应的行政处罚。

　　周延礼要求，保险公司要按照保监会的部署和要求，将公平诚信对待消费者的理念贯穿到经营管理各个方面，落实到各项工作之中，狠抓服务质量，提升服务水平，加强服务创新，拓展服务领域，做好各项服务工作，从源头上防范和减少与消费者矛盾纠纷的出现。一是加强制度建设，夯实工作基础。保险公司要按照依法合规、公平诚信的原则，不断修改完善制度。认真检查各项管理制度、激励机制和内部操作办法，健全各项制度相应的实施细则和工作程序，形成制度体系。按照程序执行制度，使各项制度能够真正落到实处。二是强化信息披露，规范销售行为。保险公司要创新工作方法，通过印发投保提示书和产品重要信息说明书、在公司网站公布和在营业场所张贴等方式，为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息，使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。要采取有效措施，规范销售语言和行为，确保在销售中切实履行说明义务。要探索建立消费者风险承受能力测试制度和区分销售制度，确保将合适的产品通过合适的方式销售给有相应保险需求的人群，减少销售风险及退保风险。三是采取有效措施，做好理赔服务。保险公司要优化理赔程序，提高理赔效率。加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员、客户接待人员的培训。做好理赔服务信息的公开工作，通过在公司网站登载、理赔服务接待场所张贴和印发服务告知单等形式，公布本公司理赔制度、理赔程序、所需要的资料和工作时限等信息。四是加大工作力度，提升服务水平。保险公司要研究建立涵盖销售、承保、回访、理赔各个环节的服务标准。要明确在业务经营的各环节应当为消费者提供的各种服务项目和应当达到的服务水平，形成标准体系。要持续做好服务承诺的公开和履行工作。要树立诚信服务典型。今年下半年，保监会将指导中国保险行业协会在全行业开展“保险服务先进典型”评选工作，用典型引路，带动全公司各级机构改进和提高服务水平。要大兴诚信服务文化。各公司要将得到广泛认同的扶危济困、诚信为本、规范服务、合规经营、公平竞争、廉洁从业等观念加以总结提炼，并进一步丰富、创新、提高，融入到企业文化之中，体现在经营管理的各个方面，不断提高各级机构和员工的诚信服务意识。目前，保监会正在制定人身保险公司客户满意度测评工作方案，将组织各人身险公司开展服务工作客户满意度测评活动。五是妥善解决投诉，强化责任追究。保险公司要公布消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉须知，公布投诉办理流程和时限。要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台。要建立投诉首访负责制、领导包案负责制等责任制度，及时妥善处理投诉事项，提高办结率。要加强自查自纠，定期检查纠正各类侵害消费者合法权益的违法违规行为，并与相关责任人员的经济利益和职务晋升挂钩，提高违规成本，强化责任追究力度。目前，保监会正在制定投诉工作考评制度，全面考核保险公司投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况，以促进保险公司提高信访投诉工作水平。六是探索多种形式，加大公众教育力度。保险行业各单位要积极探索，形式多样地开展消费者教育工作，大力宣传普及保险知识，要让大众真正能够懂保险、用保险，将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。要提示保险消费的风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。当前最紧迫的是要尽快拓宽公众教育渠道，丰富公众教育内容和形式。

　　会上，保险消费者权益保护局主要负责人李世玲做了关于保险合同纠纷调处机构情况的通报。中国保险行业协会会长金坚强发言倡导保险公司要积极参与保险纠纷调处工作，大力支持调处工作顺利运行，切实履行调解协议。5家保险公司的主要负责人发言并表示：要全面参与保险纠纷调处机制，进一步加强和完善保险纠纷调处制度，不断提升服务水平和维护保险消费者权益的能力。保监会机关有关部门、中国保险行业协会、部分保险公司的主要负责人和相关部门负责人参加了会议。